西安市服务业名牌评价体系的构建和应用

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1、论文题目：西安市服务业名牌评价体系的构建和应用专业：管理科学与工程硕士生：马铭婧(签名)指导教师：王新平(签名)摘要进入21世纪以来，在信息革命和经济全球化的迅猛发展的大环境下，各行各业的竞争也越来越激烈。而随着消费者在市场交易中的地位逐步升高，社会的快速发展与进步，人们选择消费的自主性与针对性也越来越细，服务业的发展也为企业带来了更好的竞争力与更长远的发展，服务质量已成为21世纪管理学科最有活力的研究领域之一。西安市作为陕西省的省会，联通中国西部地区各大城市，她的发展速度也在与日俱增。服务业作为我

2、国正在全力发展的行业，现也已逐步成为西安市推动经济迅速发展的动力。本文通过对服务质量评价的文献、评价模型以及东南沿海已投入使用的服务业服务质量评价体系的研究，从三个评价主体（文件资料评价、顾客评价、专家“第三方”评价）入手，为西安市服务行业的服务质量构建一套完整的评价体系，旨在为西安市评价出真正的“名牌”服务企业，为同行业的企业寻找标杆，也为顾客提供具有真正可靠的西安市品牌导向。本文以顾客感知的评价模型SERVQUAL量表为从顾客主体评价的理论基础，结合不同服务行业特点和行业标准规范，以及实际的数据

3、收集与分析，对SERVQUAL量表进行修正，同时详细构建出符合行业特点的专家“第三方”评价指标，并对西安市两家企业进行实际评价应用。本论文的创新点主要体现在以下几个方面：第一，以往的质量评价系统大都只以顾客感知为主要评价对象；第二，西安市还没有一套统一且完善的服务业名牌评价体系。关键词：西安市；服务业名牌；服务质量评价；SERVQUAL量表研究类型：应用研究万方数据万方数据Subject：TheConstructionandapplicationofXi'ancityservicebrandeval

4、uationsystemSpecialty：ManagementScienceandEngineeringName：MaMingjing（Signature）Instructor：WangXinping(Signature)ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofinformationrevolutionandeconomicglobalizationoftheenvironment.competitionhasbecomeincreasinglyfiercesincetw

5、enty-firstCentury.Alongwiththepositionofconsumersinthemarketgraduallyincreased.andtherapiddevelopmentandprogressofsociety.Peoplechoosetospendtheautonomyofthetargetedhasincreasinglythinned.Sothedevelopmentofserviceindustryalsobringsbettercompetitiveness

6、andmorelong-termdevelopment.Servicequalityhasbecomeoneoftheresearchfieldsonmanagementdisciplinethemostenergeticintwenty-firstCentury.Xi'an.asthecapitalcityofShaanxiprovinceistheunicomofeachbigcityinWestandnorthChina.Andherspeedofdevelopmentisalsogrowin

7、gineachpassingday.TheserviceindustryofChinaisthefulldevelopmentofindustry.ThefirstistograduallybecometheXi'ancitypowertopromoteeconomicdevelopment.Thispaperisbasedontheresearchesandevaluationsoftheservicequalityliteraturesandtheevaluationmodelwhichhasb

8、eenputintouseintheservicequalityevaluationsysteminthesoutheastcoast.Itisbuiltfromtheperspectiveofthethreeevaluations(filedataevaluation.customerevaluation.expertevaluationof"thirdparty").Thispaperisaimedatmakingthereal"brandname"service