缩短服务路径,以直销促改革

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1、缩短服务路径，以直销促改革近年来，随着中国互联网环境的持续改善，客户的行为习惯和需求也随之改变。特别在银行业务基本同质化的发展时期，客户需要产品，但更需要或更注重的服务体验。而直销银行模式恰好就是把服务体验推至极致，成为了中国金融业发展的一大新趋势。因此，如何突破服务瓶颈，推出直销银行已成为我社实现完美蜕变的重要改革措施。现笔者就直销银行这一改革对策进行以下探讨。—、直销银行的特点直销银行是指通过互联网及互动电视等媒介，实现业务中心与终端客户直接往来的银行。在直销银行，客户从开户到转账、理财等均可以通过网上直接办理，不受空间和时间制约

2、。(-)充分依托虚拟网络和外部实体网络平台直销银行〃的业务开展主要是基于互联网平台，大部分金融服务都可以通过互联网来实现。除了依托互联网这一虚拟网络以外賞直销银行〃也会积极借用其他实体单位的网络渠道来处理业务。(二)组织结构扁平化在组织结构设置方面，充分体现了"直销"特点。绝大部分银行都极少或根本没有实体分支网点，银行后台工作人员直接与终端客户进行沟通和业务往。（三）吸引顾客方式灵活多样由于不设立实体店面和分支机构，所以“直销银行"能够将节约下来的成本和费用开支让利于顾客，让顾客得到更多的TEao（四）追求便捷性和安全性的统一相比传统

3、实体银行固定的工作时间，“直销银行"可以利用互联网、移动通讯等方式为客户提供365天24小时不间断的网上金融服务，这为客户进行网上交易和支付提供了极大的便利。二、推出直销银行意义深远（-）顺应互联网金融大潮互联网是〃直销银行〃发展的〃助推器〃，而现时中国飞速发展的互联网技术和国人消费观念的转变，是引入直销银行概念的重要契机。银行谋求发展必须要进行发展模式的创新和变革。国外直销银行的兴盛启示，充分利用现代信息技术，借助互联网开展业务，降低成本，馈、吸引客户，具有广阔的市场前景。（二）利率市场化呼唤直销随着利率市场化进程逐步加快，人民银行

4、自2012年6月起允许存款利率上浮10%,2013年7月20日起全面放开金融机构贷款利率管制。种种迹象表明，国内利率市场化工作正在稳步推进，利率完全放开指日可待，为直销银行的发展创造了良好的市场环境。（三）直销银行是响应十八大号召，推动我社转型升级的重要改革举措。十八大报告中指出，深化金融体制改革，健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系，发展多层次资本市场，稳步推进利率和汇率市场化改革。同时，2014年是我社着力推进转型升级年旨在通过转型升级，推动全员加强营销，提高我社的竞争实力。直销银行就是以全新的服务模式，突破原有的

5、传统服务模式，借助互联网加速我社实现转型升级的步伐。三、借鉴率国内理念先进金融机构的经验北京银行是国内首家开通直销银行的金融机构，其先进的做法值得我们借鉴。（-）在服务理念上，北京银行围绕客户寻求更便捷金融服务、获得更好体验的核心诉求制定直销银行服务理念，其目标就是要让曾经专业化的金融服务变成可由客户自己搞定的普通服务。（二）在服务空间上，北京银行直销银行融合互联网空间概念，不被传统渠道营业空间约束，金融服务链接百姓日常生活，实现银行随身而行。（三）在服务价格上，北京银行直销银行可提供实惠、简捷、透明、安全的产品，借助技术创新降低银行

6、运营成本，客户可得到更多优惠。（四）在服务流程上，北京银行直销银行服务实现客户全流程在线自助操作，借助互联网实现"face-to-face"面对面远程支持，银行呼叫中心会在客户操作遇到疑问时以多种形式为客户提供及时的后台支持服务。在服务内容上，北京银行直销银行既为客户提供"标准化"和"专属化"的金融产品，也为客户提供更加开放的互联网支付和移动支付平台。直销银行以实惠、简捷、透明、安全的产品作为服务主打，在直销银行购买理财产品、使用转账服务，操作更轻松、价格更亲民，真正将实惠带给广大市民朋友。（五）在服务渠道上，北京银行直销银行采取〃互

7、联网平台+直销门店”相结合的渠道服务模式，满足客户全面、立体、多样的金融需求。线上渠道由互联网综合营销平台、网上银行、手机银行等多种电子化服务渠道构成；线下渠道采用全新理念建设便民直销门店，其中布放VTMATMCRS、自助缴费终端等各种自助设备，以及网上银行、电话银行等多种自助操作渠道。以〃互联网平台+直销门店〃构建立体化服务体系，满足客户不同应用场景下的金融服务需求。在服务方式上，北京银行直销银行服务方式更加灵活，基础业务实现全流程自助操作，实现效率最大化；深层次业务提供〃在线操作+远程人工支持"的服务方式，实现价值最大化。（六）在

8、服务价值上，北京银行直销银行不依赖于传统网点，发挥直销银行在经营区域和客户引入领域的开放性优势，同时以多样化的、更具吸引力的营销策略吸引客户，真正实现银行和客户’双赢"，服务体验亲切，服务价值提升。北京银行直销银行具有"