抓管理与促服务是从

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1、抓管理与促服务是从根本解决物业管理收费难的唯一途径西安五龙汤温泉度假村成立于1993年，是西安北郊在地产界一颗灿烂的明珠，1996年我们就成立了物业管理部，当时的物业管理由于处在初期阶段，没有一个专业人员，国家也没有颁布任何相应的物业管理条例，因此我们的物业管理只是简单的收费（水、电费）。通过不懈的努力与长期实践的经验，逐步发展为一个组织机构健全，完善了各项规章制度的物业公司，但是有些制度还是比较僵硬，近几年来在各级主管部门的关怀和指导下，以“业主至上，服务至诚”为宗旨，学习物业法规条例，规范了物业管理水平的目标

2、。经过一等系列艰苦的努力，使小区的服务工作更上了一个新台阶，得到了上级领导及业主的好评。商品房住宅在我国诞生的时间比较短，人们的思想观念一直还停留在计划经济时期，依赖政府的福利分房政策，因此，在1994年，当五龙汤的一部分业主陆续入住时，什么叫物业？物业管理都管些什么？业主的思想概念都非常模糊，随着管理工作的逐步展开，业主与物业管理部的矛盾也显现出来了，对什么叫合理，什么叫不合理，一时没有一个正确的界线，就连合理的收费都不接受，自觉或不自觉的对物业管理收费采取消极、避而不见、拖延的办法，一部分业主从来就不交费，更

3、叫人不能理解的是，连交费的地方都不知道，更谈不上交费了，有的业主欠费就达四五千元，管理工作一时陷入了困境，但是公司领导以然决定，不能让物业垮掉，继续从开发处拨款给物业部，就在这样的情况下，部分业主还是很不理解，有些业主采取闹事的方式拒交，甚至有些业主联合起来，不但在物业部闹事，还到有关市上部门上访，凡此种种给我们的工作带来了许多困难，并直接影响到我们各项工作的正常进行。由于费用收不上来，资金补充也不是长远的办法，管理也陷入无能为力的状态。为了改变这种被动的局面，公司经研究决定将住户电表更换成IC卡智能电表，先给每

4、块电表输入二十度电，以解决住户日常生活用电，然后实行先买电后用电，购电时必须交清所有欠费，否则不予售电，决定后，抽出专人负责电表的考察使用方法，经过市场调研，寻找有经验、有技术、有实力的厂家配合安装，本想采取现代化的管理方法来促进收费工作，不料想这一决定，如一颗炸弹一样，促使一些住户的抵触情绪更大了，有些单元业主不仅采取锁上单元门的方法阻止更换电表，甚至采取工作人员进去更换电表，不让出来的抵触做法，一时工作难以开展，物业公司经过反复的做工作，上门走访等大量的工作，终于在1999年8月份将一千多户的电表全部更换完毕

5、，为了下一步顺利收费奠定了基础，然而，客观地讲，那时小区还处在完善时期，环境建设还不完善，我们的服务意识淡薄，更缺乏管理工作经验，这些也是住户对物业管理存有怨气的主要原因。以上事实使我们清楚地意识到，收费问题不仅关系到家家户户的切身利益，而且也关系到社会的安定，因此对小区的合理收费即要采取强有力的措施，还要做好思想观念转化工作，用我们的实际工作感化住户，我们主要是从以下几个方面来做好这些工作的。、强化服务意识，改进工作作风，做好管理服务工作，在物业公司内部，我们加强员工的素质教育，调换了管理领导，使每个员工明白，

6、只有完善服务和管理工作做好了，收费工作才能顺利进行，为此我们确立了“让住户买得起房，住得起房，服务至诚，安全文明，舒适满意”为服务宗旨，并以此为准则，制订了《小区管理工作标准》《物业管理上墙合理规定》等相关制度，严格要求员工做好本职工作，为业主服务好，对住户提出的疑问我们耐心解答，对住户的投诉，我们建立登记制度，并及时处理，件件落实，对一些一时还解决不了的事，利用周一开会时，提出来共同商议，达成共识后，派专人，上门耐心向住户说明，听取意见，并得到谅解。我们准备还设立投诉电话和意见箱，向住户发调查表，征求住户对物业

7、管理的意见和建议，并对我们的工作进行一年一度打分评级，予以监督。这样对员工也产生了一定的压力和约束，进一步从思想上和行动上强化服务意识，更好地为业主服务，尽量让业主满意。二、建立规章，使管理工作规范化、制度化。随着物业管理工作的展开,预料到的和未曾想到的一系列问题逐渐暴露、产生，由于我们缺乏物业管理经验，缺乏人才，致使工作开展的不理想，住户意见很大，有鉴于此，公司领导让我们走出去参观，特别是对市物业办及物价部门的会议学习，取经，组织员工学习《西安市城市居住区物业管理条例》依照条例精神制订了五龙汤的有关行为规范和管

8、理制度，如《物价收费制度》《购电制度》《楼群管理制度》《装修须知》《窃电制度》《保安巡逻制度》包括准备实施的《车辆管理制度》等十个规章制度，使我们的工作有法可依，有章可循,改变了对物业管理这一新兴行业的了解和对我们的信认感，也增添了我们对做好这项工作的信心。三、搞好绿化、整洁，为住户创造温馨的居住环境，五龙汤小区的开发建设依照整体规划，逐步开发，建成商贸一体化模式，接管一