az公司的客户关系管理策略

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1、学校代码10459学号201422010191密级专业硕士学位论文AZ公司的客户关系管理策略作者姓名：马健导师姓名：周修亭专业学位名称：工商管理硕士培养院系：商学院完成时间：2016年5月学位论文原创性声明？本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中。｛＾明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担学位论文作者：＞曰期；＾＾年月｜曰；｜；＾

2、学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅和借阅；本人授权郑州大学可将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校一后发表、使用学位论义或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：■日期＾：月＾八年１曰

3、／AdissertationsubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterAZCompany'sClientRelationshipManagementStrategyBy:MAJianSupervisor:Prof.ZHOUXiu-tingMasterofBusinessAdministrationMay.2016摘要在进入二十一世纪时代，当代企业已逐步由传统以产品的质量和规模的大小为中心的粗放式经营管理方式向以客户接受价值为中心，有效的实施客户关系管理的模式发展。紧密的客户关系

4、，才是企业真正的核心竞争力，是企业的生存根基，企业才能够健康发展的重要资源。企业需要通过完善的客户关系管理制度和先进的技术手段来提高客户对企业产品或服务的满意度，从而提高企业在行业内的竞争力。本文首先通过介绍客户关系管理研究的背景和意义，引出客户关系管理的一些先进的管理理念、理论和思想。接着采用案例研究法，介绍研究对象AZ公司的概况，对冰醋酸行业市场营销环境进行了整体分析，并对AZ公司在行业内的竞争优劣势进行分析，归纳冰醋酸行业整体的营销特点。然后对AZ公司目前的客户关系管理现状进行分析查因：AZ公司销售管理制度缺失，客户关系管理体系

5、缺失，各部门之间没有积极合作，针对这些原因制定出提高员工素质，加强销售管理制度，建立规范的客户管理体系，鼓励部门之间沟通促进协同合作等策略，通过这些策略，达到客户满意，实现客户忠诚，然后达到客户拥护。最后，提出成立售后机构、技术支持部门，梳理高效的客户关系管理流程，配置现代化的管理硬件设备，开发并不断完善公司的客户关系管理软件，通过公司各部门的大力配合，保障AZ公司客户关系管理策略的顺利实施。由于AZ公司缺少系统有效的客户关系管理办法，本文给AZ公司的高层管理者带来一些客户管理方面的建议和策略。同时为同类型的大宗化学工业产品类型的公司

6、在实施客户关系管理时作出一些参照，帮助公司的管理者在实际的客户关系管理工作中，有可行的理论做依据，有实际的案例以供借鉴，对公司的持续健康发展起到一定作用。关键词：冰醋酸；客户关系管理（CRM）；客户忠诚IAbstractIntwenty-firstCenturytoentertheeraofmodernenterprisesgraduallyshiftfromproductsandscaleasthefocusofthetraditionalextensivemanagementmodetothecustomerasthecenter

7、,theeffectiveimplementationofcustomerrelationshipmanagementmodel.Goodcustomerrelationshipisthecorecompetitivenessofenterprises,isthefoundationofsurvival,animportantresourceforenterprisedevelopment.Enterprisesneedtoimprovecustomersatisfactionbyimprovingthecustomerrelatio

8、nshipmanagementsystemandadvancedtechnology,soastoimprovethecompetitivenessofenterprisesintheindustry.Thispaper