导游人员工作压力、社会支持与职业倦怠的关系研究

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1、学校代码10125专业代码125400硕士学位论文题目导游人员工作压力、社会支持与职业倦怠的关系研究姓名李玲专业旅游管理研究方向旅游人力资源管理所属学院旅游管理学院指导教师高楠副教授二〇一八年六月十日UniversityCode10125MajorCode125400ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleStudyontherelationshipbetweenjobstress,socialsupportandjobburnoutoftourguidesNameLiLingMajorTo

2、urismManagementResearchTourismHumanResourceManagementSchoolSchoolofTourismManagementSupervisorGaoNanDay，Year学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全

3、了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日1山西财经大学硕士学位论文摘要改革开放以来，我国的旅游业实现了历史性的跨越，成为国民经济战略性支柱产业和综合性幸福产业。旅行社作为旅游业的重要组成部分，对旅游业的发展起重要的推动作用。而导游人

4、员作为旅行社的主力军，被称之为“旅游业的灵魂”。但随着我国旅游业的快速发展，导游人员工作性质不同于传统行业的服务人员，导致导游人员的工作压力日渐突出。导游人员的工作压力增大不但影响其身心健康，而且会使其之后的工作服务态度及质量有所降低，很容易引起游客与导游之间的冲突发生，从而带来游客投诉量增多，最终会对旅游业带来负面的影响。本论文主要目的是深入探讨导游人员的工作压力与职业倦怠的关系，为疏解导游人员职业倦怠建立理论依据。主要结论有：（1）本文问卷包括人口学结构特征变量、职业倦怠量表、社会支持量表、工作压力量表四部分，其中职业倦怠量表包括情绪衰竭、去人性化、个人成就感降低3个维度

5、；工作压力量表包括工作负荷、工作收入、工作期望、家庭关系、人际关系、游客要求、角色压力7个维度；社会支持量表包括客观支持、主观支持、对支持的利用度3个维度。经SEM分析后，问卷可信。（2）导游人员职业倦怠的各项指标均值最大为“早起床面对工作无精打采（4.053）”，其最小为“面对问题束手无策（2.600）”；工作压力的各项指标均值最大为“带团时睡眠不足（4.034）”，其最小为“继续深造的机会少（2.365）”；社会支持的各项指标均值最大为“得到的安慰和关心（4.125）”，其最小为“与同事的相处（2.284）”。（3）导游人员工作压力与职业倦怠有显著的正相关关系；导游人员的

6、工作压力与社会支持有显著的负相关关系；导游人员的社会支持与职业倦怠有显著的负相关关系；导游人员的社会支持是工作压力与职业倦怠之间的中介变量。（4）根据实地调研与问卷分析分别从从工作压力与社会支持两个方面提出疏解导游职业倦怠的对策建议。工作压力从上述分析各个维度的密切程度提出相应的对策建议；社会支持分别从客观支持的角度——旅游行政管理部门与1导游人员工作压力、社会支持与职业倦怠的关系研究旅行社、主观支持的角度——导游自我定位和管理、对支持的利用度——导游的人际关系三个方面对导游职业倦怠现象提出具体的解决方法。关键词：导游；职业倦怠；因素分析；疏解2山西财经大学硕士学位论文ABS

7、TRACTSincethereformandopeningup,China'stourismindustryhasmadeahistoricleap,becomingastrategicpillarindustryofnationaleconomyandcomprehensivehappinessindustry.Asanimportantpartoftourism,travelagenciesplayanimportantroleinpromotingthedevelopmentoftourism.T