商业银行客户满意度研究分析

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1、本科生毕业论文（设计）商业银行客户满意度研究分析23毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名：日期：毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被

2、查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名：指导教师签名：日期：日期：23注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要

3、求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它23商业银行客户满意度研究分析摘要随着市场竞争的日益加剧，金融业的全面对外开放，以及入世后外资银行的大量涌入和大量

4、地方性银行的急速扩张给银行业带来了前所未有的挑战。客户满意度是指客户对商业银行提供的金融产品、服务质量、让渡价值等的满意程度。我国的客户满意度方面的研究要比国外起步晚，经验相对来说不够丰富，具体表现在客户满意度评价的指标不合理，银行中管理与执行人员对客户满意度的提高总是抓不到关键因素。因此，对我国商业银行进行客户满意度影响因素的研究分析具有很重要的现实意义。本文在国内外客户满意度研究的基础上，对我国商业银行这一特殊对象的进行深入研究。总结前人对客户满意度的研究、相关理论的基础上，提出一系列的影响客户满意度的影响因素，再根据这些影响因素与客户满意度理论构建适合于商业银行客户满意度模型，并按

5、照测评模型的要素进行实证调查。本文以北京地区5个银行为例在北京地区发放满意度调查问卷，调查人们对商业银行的满意状况，并对调查的数据进行整理分析。针对测评模型的调查结果，提出如何有效地提高客户满意度的对策。【关键词】客户满意度影响因素测评模型23ABSTRACTWiththeincreasingcompetitioninthemarket,thatfinancialindustryfullyopen,aswellastherapidexpansionofalargenumberofforeignbanksandlocalbankshasbroughtunprecedentedchallen

6、gestothebankingindustry.Customersatisfactionreferstocustomers’attitudestofinancialproducts,servicequalityanddeliveredvalueprovidedbycommercialbanks.ResearchesoncustomersatisfactioninChinastartedlaterthanabroad,relativelynotrichenoughexperience.Especially,customersatisfactionevaluationindexisnotre

7、asonable,andmanagersinbanksdon’talwaysholdthekeytoimprovecustomersatisfaction.Therefore,analysisoncustomersatisfactionforChina'scommercialbankshasimportantpracticalsignificance.Basedondomesticandinternationalcustomersa