杭州市旅行社业加强诚信建设研究.doc

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1、杭州市旅行社业加强诚信建设研究杭州市纪委驻市旅游委员会纪检组组长叶生荣浙江旅游职业学院旅行社管理系副主任副教授、博士刘晖（执笔）一、问题的提出（一）加强旅行社诚信建设的背景1．目前，我国已经成为名副其实的旅游大国，但旅游产业整体市场却不成熟，旅行社行业的现状明显落后于我国旅游发展的大环境。究其原因主要是旅行社诚信问题。旅行社数量的增加并没有带来质变，始终未能建立起符合市场规律的行业生态，绝大多数旅行社依然是作坊式经营。企业信用缺失，既增加社会的交易成本，又给消费者、企业乃至整个社会带来巨大损失。加之旅游消费又具有“异地性”和“生产与消费的同步性”特征，旅游市场的信誉危机和诚信缺失更具有

2、普遍性。可以说，诚信既是行业发展的基础和起点，又是行业发展最健康、最完善的体现。旅行社行业在整个旅游行业中具有龙头地位，在旅游的产业链条中发挥着巨大的带动作用。旅行社业服务质量的好坏、诚信度的高低、经营管理的科学与否，决定着全行业的健康有序发展。2．自改革开放以来，杭州旅游一直走在全国的前列。但就行业规模、产业集中度、行业品牌价值、人力资源情况而言，杭州旅行社小、散、弱、乱的现象仍然比较突出，已经成为制约杭州旅游业发展的最大“瓶颈”和“短板”。自改革开放以来，杭州旅游一直走在全国的前列。在管理理念、产品开发、市场营销等多个方面都起到了示范作用。2007年初，杭州被国家旅游局和世界旅游组

3、织正式授予首批“中国最佳旅游城市”称号，这标志着杭州市旅游发展进入一个新的水平。进入新世纪以来，杭州旅行社总体规模不断扩大、整体实力不断增强、市场集约程度不断提高、行业品牌初步崛起，推动了杭州旅游业持续快速发展，为全市经济社会又好又快发展做出积极贡献。截止到2010年10月，杭州市有旅行社500多家，旅行社总数在全国省会城市名列第一。2009年杭州有6家旅行社进入全国百强旅行社，在全国城市中仅次于北京、上海排名第三。浙江中旅旅业集团首次进入全国出境旅游十强社行列。通过比对2009年全国主要城市旅行社总收入、利润总额、外联入境游客人次、接待入境游客人次、国内组织游客人次、国内接待游客人次

4、、出境组织游客人次等数据，杭州旅行社综合经济实力在全国省会城市仅次于广州排名第二，在全国所有城市中仅次于北京、上海、广州排名第四。但就行业规模、产业集中度、行业品牌价值、人力资源情况而言，杭州旅行社小、散、弱、乱的现象仍然比较突出，已经成为制约杭州旅游业发展的最大“瓶颈”和“短板”。加快旅行社发展，推动旅游产业结构升级、转变发展方式，是杭州旅游业接长“短板”、提升综合实力与竞争力的关键举措，是拓展杭州旅游业发展“新蓝海”、保持“一高一领先”[1]的必然要求，是促进杭州旅游业又好又快发展、共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之城”、打造“东方休闲之都”的重要内容。（二）加强旅行社诚信建设

5、的意义1.旅行社诚信建设是我国旅游业发展的客观要求，是建设和谐旅游乃至和谐社会的重要内容。所谓“诚信”，就是“诚”与“信”的结合，就是人与人相处时互不欺诈，互相信任。我国现在实行的是社会主义市场经济体制，而市场经济是一种契约经济，需要诚实可信。诚信可以节约交易过程中的成本费用，提高旅游效益。由于旅游消费的异地性和旅游服务行业的低集中性，在旅游市场上存在着大量的买方和卖方的一次性博弈，因而诚信与否对博弈者的选择起着至关重要的作用。选择诚信的旅游企业能够赢得更多的客源市场，从而获得更多的收益；相反，选择失信甚至欺诈的旅游企业就会失去很多客源市场和相应的收益。在当今旅游行业激烈竞争的买方市场

6、条件下，旅行社只有格守以诚实守信为根基、以品质服务为保证的经营要诀，才能在大浪淘沙的市场竞争中培育和提高核心竞争力，立于不败之地。这是旅行社生存发展的内在要求，也是和谐旅游建设的关键所在。良好的诚信关系对和谐旅游的构建有促进作用。和谐旅游的一个重要方面就是旅游活动各主体之间关系的和谐。一个旅游者会选择哪家旅行社，关键要看他对该企业诚信度的评价，所以诚信是一个旅游企业对旅游者最宝贵的承诺，也是双方建立和谐关系的根本前提。2．旅行社运作是一种商业行为，诚信作为经济伦理的一条基本原则，旅行社行业发展的前提就是诚信。改革开放以来，旅行社业作为旅游市场中最活跃的主体随着旅游业的快速发展，行业规模

7、也迅速扩大。目前，杭州市旅行社数量已突破了502家，其中具有出境资质的旅行社共41家。2009年全市接待入境旅游者230.4万人次，旅游外汇收入13.8亿美元；接待国内旅游者5093.7万人次，国内旅游收入708.9亿元人民币。2010年上半年，受世博效应的带动，杭州市旅游经济快速发展，三大旅游市场呈现“两快一高”的发展态势。其中接待入境过夜旅游者人数和旅游外汇收入分别增长15.8%和18.6%，接待国内旅游者人数和国内旅游收入同比分别增长15