2006年海马汽车服务品牌管理4S店培训版-海马汽车服务部

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1、海马汽车服务品牌管理(4S店培训版)海马汽车服务部2006年9月2021/6/111海马汽车内部资料,清勿外传海马汽车服务品牌管理，是海马汽车服务领域的重要战略之一，目的在于保证海马4S店在市场上的竞争优势，这种优势一定要在4S店不断持续的向顾客提供优质服务的前提下建立的。服务品牌是这些优势的外在体现。请确保4S店内的每个人员都能很好地理解服务品牌！海马汽车服务品牌管理1.海马汽车服务品牌的使命2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称3.海马汽车服务品牌支撑系统4.海马汽车服务品牌传播系统5.服务品牌的未来1、质量

2、检验过程控制.2、配件采购渠道控制.3、服务活动和服务套餐.4、公布常用配件和工时价格.海马汽车服务品牌介绍4S店层面的服务品牌实施要点5、机遇、挑战及解决问题的关键点海马汽车服务品牌管理1.海马汽车服务品牌的使命2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称3.海马汽车服务品牌支撑系统4.海马汽车服务品牌传播系统5.服务品牌的未来海马汽车服务品牌介绍海马汽车服务品牌的使命---对顾客而言，是保障顾客的车辆始终处于良好的运行状态，从而捍卫顾客愉快的驾驶体验，帮助其实现对“轻松”而“行”的潜在向往。1.海马汽车服务品牌的使

3、命(1)海马汽车服务品牌的使命---对海马4S店而言，是提高其服务领域的竞争优势，从而赢得更多售后市场份额。1.海马汽车服务品牌的使命(2)2021/6/116海马汽车内部资料,清勿外传海马汽车服务品牌的使命---对海马汽车而言，支撑产品品牌和企业品牌。1.海马汽车服务品牌的使命(3)2021/6/117海马汽车内部资料,清勿外传海马汽车顾客群体特征和对服务的需求海马汽车的顾客群特征为：私人用车为主;收入稳定;注重产品品质;注重燃油经济性;对产品和服务价格敏感；大部分车主为第一次购买汽车。2.海马汽车服务品牌

4、定位及品牌名称(1)海马汽车顾客群体特征和对服务的需求调查结果显示，海马车主售后服务需求集中体现在3个方面：维修质量配件质量价格透明性2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(2)2021/6/119海马汽车内部资料,清勿外传服务品牌的功能定位海马服务品牌定位为:一个“专业、可靠、值得信赖的”汽车服务品牌形象。2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(3)2021/6/1110海马汽车内部资料,清勿外传服务品牌的价格定位品牌的价格定位：服务价格略低于同类竞争车型的价格。2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(4)2021/6

5、/1111海马汽车内部资料,清勿外传服务品牌的价值主张价值主张：“捍卫汽车价值”。2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(5)2021/6/1112海马汽车内部资料,清勿外传服务品牌的价值主张海马汽车通过1)完善的车辆保养方案2)严格的维修质量控制3)配件质量控制来确保顾客的车辆时刻处于良好的运行状态，从而保证车辆“帮助顾客实现轻松出行”的价值；通过4)严格、透明的价格管理来保证服务价格的公正性。2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(6)服务品牌名称我们给服务品牌命名为:“蓝色扳手”其LOGO如右下图所示-----

6、-2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(7)服务品牌名称服务品牌“蓝色扳手”名称的含义阐述如下：2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(8)蓝色是海马的企业色，“扳手”是机械服务工程领域的不可缺少的工具。二者结合起来象征着海马汽车服务品牌的“专业性”。2021/6/1115海马汽车内部资料,清勿外传基础支撑系统海马汽车服务品牌的基础支撑系统，即是现在海马服务管理体系。3.海马汽车服务品牌支撑系统(1)基础支撑系统这个体系的第一层次包括:销售服务店的基础设施销售服务店的人员3.海马汽车服务品牌支撑系统(2)2021/

7、6/1117海马汽车内部资料,清勿外传基础支撑系统这个体系的第二层次包括:销售服务店的服务操作流程管理销售服务店的维修车间、服务接待区域现场管理3.海马汽车服务品牌支撑系统(3)2021/6/1118海马汽车内部资料,清勿外传基础支撑系统这个体系的第三层次包括:销售服务店的服务经营效益管理销售服务店的车间作业效率管理3.海马汽车服务品牌支撑系统(4)2021/6/1119海马汽车内部资料,清勿外传基础支撑系统这个体系的第四层次包括:顾客关系管理（CRM）3.海马汽车服务品牌支撑系统(5)这个支撑系统是品牌成长

8、的土壤，只有在支撑系统完善的基础上，顾客才能真正感觉到“服务品牌”带来的价值，我们也才能因“服务品牌”而增加了竞争优势。2021/6/1120海马汽车内部资料,清勿外传顾客可以感受到的支撑措施质量控制方案:（配件质量）3.海马汽车服务品牌支撑系统(6)海马汽车提供纯正配件；4S店严格控制进货渠道；除了特殊品种外，4S店严禁从其它渠道购买配件。顾客可以感受到的支撑措施质量控制方案:（维修质量）3.海马