浅谈电力营销的客户服务策略

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1、浅谈电力营销的客户服务策略（广东电网有限责任公司东莞塘厦供电分局523710）摘要：电力企业是关系到社会各行各业的基础性产业。在经济全球化大背景下改善电力营销领域的客户服务中心工作质量，树立可持续发展的战略理念，创建崭新的文化品牌，构建全面发展的电力营销新体制势在必行。木文从服务营销的概念入手，以电力企业市场发展的整体现状为基点，找到现今电力企业服务营销的问题，并以问题为依托找到相应的适合我岡电力企业发展的策略和措施。关键词：电力营销；客户服务；策略引言电力作为特殊的商品，在开拓市场的过程中，如何让用户满意，如何根据市场需求的不断变化提出新的营销策略，如何完善电

2、力营销服务体系，已成为提高客户满意度促进供电企业快速发展的首要任务，树立服务意识，实行差异化服务原则，建立良好的企业形象，是提高电力营销策略、深化客广服务的重要举措。1服务营销的概念服务营销是“识别、建立、维护和巩固与客广及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力”。这个含义中含着四个层次的内容，第一个层次把服务看作为一种产品，如何把这种独具特色的产品营销出去的问题；第二个层次，在整个服务领域中，如何营销服务产品的问题；第三个层次，是在

3、某一特定的产品，有形也好无形也罢，如何把服务产品搭配起来进行营销；第四个层次，如何在服务过程中和服务后，给顾客带来满意，这是整个营销的主要目的，也是服务的核心思想,通过取得满意的服务来实现利润以及增加自身的竞争优势，这是服务营销的最为主要的0标。2服务营销的特点服务营销的主要特征也一共有四个，第一如何把无形的产品，通过有形的展示，让顾客了解和认识，这是最为重要的营销工具；第二如何监管、评价和补救无形和有形的服务，这是对于服务质量把关的重要的措施；第三，服务营销的特点，还在于顾客是直接服务参与者，会参与到整个服务的过程；第四，在这一特点中最为重要的是如何平衡有形和

4、无形的服务与顾客需求之间的关系。3S前营销客户服务面临的状况3.1优质服务与社会各界的要求存在较大差距。经过多年努力，电力企业的客户服务水平有了很大提高，但在市场经济形势下，电力服务水平还存在一些问题。比如，企业的效益、员工的利益与服务质量关系不大，部分电力员工观念停滞，还没有真正转变到以客户满意为中心的服务理念上来，更谈不上真正以客户需求为中心。3.2客户服务未在电力企业形成一个整体的营销策略。冇部分电力员工往往认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，如电力客户的用电新装、增容工作是项B经理、大客户经理的事，业务受理是营业厅柜台的事，故障报修是

5、95598的事，与其他部门无关或者关系不大，部分职能部门甚至还认为服务是营销部门的事情，自己则是在行使职权，而不是在为客户提供服务。客户服务方面的工作由于得不到其他职能部门的共同努力，营销部门的服务功能很难全面发挥，为客户服务就会显得苍A无力。因此，进一步整合电力企业各部门资源，建立客户化营销策略，己经是电力企业当前工作的一个重点。3.3上级对营销工作提出了新的更高要求。社会经济的快速发展和电网公司体制改革的进一步深化，对电力营销工作提出了更高的要求。从南方电网公司到省公司到地市局都提出了进一步提升供电服务水平，拓展服务方式，丰富服务渠道，为客户提供更加优质、便

6、捷的服务的新要求。4电力企业营销客户服务的策略4.1提高营销客户服务的意识和水平如何完善和提高电力企业的营销客户服务，就应该从根本入手，从思想和意识抓起，从最初的层面来解决最大的问题，只奋提高电力企业员工和管理人员对于营销客户服务的意识，提高广大客户对于服务的认识，以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识，才能从最根本提高服务的质量，改良服务态度，创新服务方法。4.2推行差异化服务以市场为导向，把客户需求放在第一位是将服务进行深化的具体表现,根据用户的具体需求催出不同的服务项0，差异化服务能提高电力企业的竞争力和创新能力，更好的为社会服务。4.2.1根据

7、用电客户用电量的不同推出差异化服务根据用电量的不同，将客户分为一般客户和大客户，对用电量较大的客户，提供较为优质服务，如果大客户流失，对电力企业的影响较大。因此，对大客户要提供更为全面的服务，从提高安全供电级别、上门服务、提出优惠政策、多听取客户意见、提供用电分析报告、设立大客户服务中心、定期免费做设备检查、定制贵宾卡等方面对大客户进行全方位的服务。4.2.2根据用电客户的信用推出的差异服务在用电过程中，对客户电费情况做分析，划分出客户的信用等级，根据不同的信用等级推出不同的服务，这样可以促进企业经济效益的提高，改变电费拖欠情况，减少电力企业经济损失，同吋还可以

8、提高客户的自觉意识，对于