陕西电信营业厅测评问卷社会网点

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1、陕西电信营业厅测评问卷（社会网点）测评地市/区县：营业厅名称：营业厅地址：营业厅级别：测评日期：测评时间（从进到出）：第一接待人特征(可记录工号后三位或外貌特征)：第二接待人特征：测评人签名：检测项目子项目考核内容标准分评分标准及规则操作要点扣分扣分原因描述一、营业厅环境及硬件设（20分）外部环境（2分）1、营业厅门口是否干净有序,无污渍、有乱张贴现象？2、营业厅外3米以内无乱停车、堵塞门口情况,无小商贩活动？1分1、门口车辆是否摆放整齐，门口三米范围内无小摊贩、杂物摆放，无明显污渍；门口张贴电信宣传广告是否美观，妨碍客户视线？2、出现任何一项不符则扣完0.5分对内外部环境的

2、现状充分了解1、门口是否有营业时间牌？营业厅名称是否规范？2、营业时间牌是否有污渍、破损，是否在可视范围？1分1、营业厅名称规范：市区：路名（区域名）+电信营业厅；县城：县区名称+路名+电信营业厅2、每个要点0.5分内部环境（4分）1、厅内是否设有绿色植物或美化环境的装饰物，绿色植物是否鲜艳且表面无明显灰尘，是否出现枯萎情况？2、设备表面是否有无明显灰尘、污渍？3、厅内地面保持干净，营业人员工作台面整洁、干净；4、厅内资料、物品摆放是否有序?4分每个要点1分，单独考核营业厅功能布局（2分）营业厅的区域设置是否满足客户接待、业务办理、终端销售、业务体验等服务功能？2分相关区域具

3、备基础服务功能第7页，共7页区域设施设备（4分）体验区：1、是否按公司要求设立，并有专门人员进行业务应用演示，辅助客户下载、使用3G业务？2、是否按公司要求配备演示设备？3、演示设备是否正常，演示体验内容是否符合公司要求？4、设备出现异常时，是否有明显的故障提醒牌？2分1、演示设备包括：笔记本电脑、同屏显示器、大手机、智能手机、ITV；2、演示内容：3G终端、ITV、无线上网、有线宽带、自营业务、3G业务、网掌厅；3、每个要点0.5分终端区：1、是否配有业务宣传单页？2、手机摆放是否整齐有序？3、价格标签是否统一？4、是否有店长推荐标识，且全部为3G手机？2分每个要点0.5分

4、便民服务设施（2分）1、明显区域是否配有便民箱（便民用具）、意见箱（意见簿）？2、厅内是否有饮水机，并配有饮水杯？2分每个要点1分服务元素展示（2分）营业厅在明显区域是否展示：1、详细的业务办理范围公示；2、基础资费标准（含宽带单产品资费）。2分1、在营业厅悬挂或摆放的基本资费表中应可查询到移动、宽带、固话等基础产品的资费标准与收取依据；2、每个要点1分资费查询服务（考察项）客户如需查询与套餐等其它销售品相对应的资费标准和收取依据，是否引导客户到网厅相关专区查询？0分若无做到，测评人员做好相关记录（包括录音、拍照、视频等）业务宣传展示（4分）营业厅在明显区域是否展示：1、集团

5、主推套餐的宣传物料；2、天翼3G基地业务的介绍、套餐办理、活动等宣传物料；3、宣传物料摆放是否整齐？4、宣传物料是否有过期或破损现象？4分1、宣传物料包括：X展架、手绘POP、吊旗、宣传单页等2、每个要点1分异常情况处理（扣分项）1、营业厅发生自然原因或系统故障造成业务无法办理时，是否能有序的做好客户解释？2、是否有应急方案及时告知客户或张贴告示？0分1、该项为扣分项，如无遇到或异常情况处理较好则不扣分2、若营业人员或店长等未作出相应的异常情况处理，则扣分2分第7页，共7页二、引导分流服务（10分）客户接待（6分）1、是否主动向客户打招呼或问好？2、主动引导客户到相应区域办理

6、业务？3、客户离开时是否礼貌相送？6分每个要点2分客户分流（4分）1、是否做到“办一招二安抚三”，办理第一个客户，招呼第二个客户，安抚第三个客户？2、在厅内繁忙时，是否会主动介绍网上营业厅、掌上营业厅或其它途径来分流客户，或降低客户因排队而产生的不满情绪。4分每个要点2分三、业务咨询（26分）需求探寻（4分）1、是否主动了解客户业务办理/终端购买的需求?2、是否深入了解客户对业务/终端的日常消费行为、通信习惯和偏好？4分每个要点2分业务推荐（8分）1、在了解客户需求的基础上推荐合适的套餐业务/终端，并主动向客户介绍相关资费、服务内容等；；2、根据客户需求，发送相应的宣传资料；

7、3、耐心回答客户的咨询；4、在客户咨询或办理业务完毕后，确认客户有无其他业务需求。8分1、针对不同客户的业务办理需求，营业员应有不用的推荐重点：1)针对办理移动的客户，营业员应针对性推荐3G智能机终端及补贴政策，引导客户选择合适的销售品与移动终端，并匹配补贴政策；2)针对办理宽带的客户，营业员应介绍宽带单产品标准资费，引导客户选择合适的销售品；3)针对办理固话的客户，营业员应介绍固话单产品，并根据客户需求推荐合适的融合套餐或销售固话单产品；4)针对办理增值业务的客户，营业员应主动向客户介绍该增值业务的服