卓越绩效——质量管理的全面提升

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1、卓越绩效——质量管理的全面提升0引言近百年来，质量管理随着时代的进展，出现了多种模式，也发生了多次演变，其中有几次大的飞跃。这些模式各有特点，但都是围绕产品质量而建立的模式。这些模式对企业管理均起到积极的推动作用，但仍存在不全面、不完善的问题。卓越绩效(PerformanceExcellence)则是在这些模式基础上发展起来的全面管理模式，它的诞生，为企业深层次的全面管理和发展，提供了新的先进模式。这种模式体现了质量管理的全面提升，原则上适用于所有企业，更适用于质量管理的先进企业。1质量管理的演变和发展质量管理活动伴随着人类的社会活动不断发展，

2、但人类最初并没有对它有理性的认识。直至20世纪20年代开始，质量管理活动才真正被人们认识，而且也得到迅速发展。—般来说，现代质量管理经过了“质量检验“统计质量管理”、“全面质量管理”3个阶段。“质量检验”是质量管理的初级阶段，是通过ISO9000标准的实施，是世界质量管理史上的又-次飞跃。在头施6年之后，世界标准化组织在成品中挑出废品，以保证出厂产品的质量为原则。为检出废品，必须实施百分之百的成品检验。这种事后检验的方式劳民伤财，是极不经济的管理方式。第2阶段被称为“统计质量管理”阶段。这个阶段，人们已认识到质量管理不仅要搞事后检验，而且应在发

3、现有废品产生的先兆时，就要运用数理统计原理来采取预防措施。由于人们的认识不断深化，发现统计质量管理也存在缺陷。这种方法只重视生产部门和质量统计师的作用，忽视了广大员工的积极性，于是质量管理逐步向着更深层次的方向发展，即进入全面质量管理阶段。这一阶段从20世纪60年代算起，至今己有50余年。全面质量官理（TotalQualityManagement，简称TQM)是近年来最常用的提法，是当今在全世界为实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合、全面和持续改进的方法论。它并没有一套完整、规范的实施纲领和细则，企业虽然说是实施了全面质量管理，但却没法证明

4、自身质量管理的程度和水平。为此，世界标准化组织于20世纪90年代推出ISO9000标准。总结经验并提出质量管理的8项原则，这无疑是对全面质量管理的又一层深入的认识，也是对全面质量管理的推动。必须承认，企业的工作重点离不开提高产品质量，但企业的工作重点并非只是提高产品质量。特别是优秀企业，必须在提高产品质量的基础上，大大提高企业经营管理能力，以获得核心竞争力，这就需要有新的思路和方法。为此，日本创造了“戴明质量奖”，取得成功。美国紧跟其后，创立了“鲍特里奇质量奖”。欧洲也出现欧洲质量奖。这些奖项的评选条件极为苛刻，形成实施卓越绩效模式的范本。截止

5、到2006年底，国际上已有70多个国家和地区相继设立国家和地区质量奖，其中所有的发达国家都设立了国家质量奖，且授奖范围从制造业扩展到服务、教育、医疗、行政管理等领域。可以说，开展质量奖活动，实施卓越绩效模式，已成为继推行ISO9000标准之后又一波及全球的质量管理浪潮。新中国建立以来，质量管理历经了4个阶段。首先是建国初期，引进原苏联等东欧国家的管理模式，以抽样检验为主，也进行部分统计质量管理活动。但由于种种原因，不少企业撤销了检验机构，使质量管理工作大倒退。第2阶段是1978年引进、采用的全面质量管理。第3阶段是1988年引进、采用的ISO9

6、000国际质量管理体系标准。第4阶段是2001年开始引进国际上最有影响力的美国鲍特里奇国家质量奖标准。这些质量管理理论和方法的采用、引进，对我国的质量管理理论和工作具有非常重要的意义，并产生深远影响。2.几种质量管理模式的特点质量管理模式有多种，每种模式都有它的发展、成熟的过程和特点。世界上著名的质量管理模式有：全面质量管理、ISO9000质量管理系列标准、六西格玛质量管理，以及平衡记分卡、流程再造、知识管理等。2.1全面质量管理全面质量管理，是指在全社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理

7、统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理贯彻系统管理、为顾客服务、预防为主、尊重事实、重点控制、不断改进的思想。2.2ISO9000族标准ISO9000族标准是在第二次世界大战期间，随着军工生产的发展，对军品质量提出的要求而逐步演变形成。以美国军方开始为最早，从美国军标《质量保证大纲》起步，至上世纪70年代末，法国、加拿大、英国先后制定了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。但这些标准既不完善，又不系统，也不被他国接受。

8、为此，国际标准化组织(ISO)于1979年成立了质量管理和质量保证管理委员会（TC176)。从1986年开始，发布了ISO9000，它包括质量术语、质