“东方万里行”白金卡旅客服务标准

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1、“东方万里行”白金卡旅客服务标准一、升级标准会员在连续的12个自然月之内，累积所需的升级积分或升级次数，便可晋升至白金卡会员。贵宾卡级升级/续级升级积分升级次数白金卡160,000点90次（一）“东方万里行”白金卡会员资格有效期为连续12个自然月。（二）“东方万里行”白金卡会员在卡等级有效期届满之日，如未达到本级别续级标准，贵宾等级逐次下降一级。二、客服热线客服中心为白金卡旅客开通专线，优先识别来电，接通率应不低于95%。三、航班预定（一）白金卡旅客在航班起飞前24小时提出申请，须保证其经济舱全价票（Y舱）订座81.此条款保证定座仅限白金卡旅客本人；2.适用航线：东、上航实际承运的

2、所有国内、国际及地区航线。（二）奖励机票座位优先保障航班起飞前48小时且对应舱等有空余座位的情况下，保证白金卡会员本人的奖励机票、奖励升舱座位申请。1.适用舱位：AOX；2.适用航线：东、上航实际承运的所有国内、国际及地区航线。四、免费升舱（一）通用规定1.免费升舱仅限白金卡旅客本人；2.按照旅客客票显示的航段作为国际或国内航班的判定依据；3.免费升舱仅限在东航（MU/FM）作为实际承运人的直达航班上办理；内部代码共享航班不办理免费升舱；适用舱8位为东、上航实际承运航班除AOX舱外所有有价销售舱位；4.每次升舱按照比原物理舱位等级上升一级执行；5.白金卡旅客升舱后，免费行李

3、额和飞行里程均按升舱前的舱位等级规则执行；6.升舱办理后，当航班发生不正常或机型变更，高舱位座位数不足时：（1）优先确保原两舱购票旅客的座位；（2）需要签转外航时，按照客票原舱位处理。（二）国内航线升舱：1.豪华头等舱（U舱）不属于国内航班升舱范畴；2.在符合升舱办理条件的航班上，白金卡旅客享有不限次数免费升舱，实施原则是：（1）利用空余座位（2）依据旅客申请顺序，按照先到先得原则办理3.白金卡柜台与现头等舱值机柜台合并使用，白金卡旅客需要向柜台提出升舱申请；84.地服部门接到旅客的升舱申请后，按照航班头等舱座位空余情况，在确定头等舱座位不再开放销售后，以接收GOSHOW旅客的形式

4、为其办理免费升舱手续；5.经济舱升至头等舱，不升至虚拟公务舱；6.国内航班升舱原则上在地面办理，但在始发站委托代理人操作，无能力实施地面升舱的航班，且旅客在客舱内提出升舱需求的情况下，客舱乘务员以移动客舱设备中的旅客标识为主要依据，参照登机牌会员标识为旅客办理免费升舱；7.客舱内实施升舱时，如旅客数大于可利用座位数时，按照登机牌上列明的登机序号从前往后安排升舱；8.机上升舱时，乘务组须告知旅客不能确保提供头等舱餐食；如旅客预订特殊餐食，升舱后的餐食标准仍按原订座舱位的餐食标准；9.对于有要客或其他特殊保障情形的航班，按照公司现行运行保障标准判断是否实施升舱。（三）国际/地区航线升舱

5、1.白金卡旅客享有每年4次免费升舱，由营销委以电子升舱券的形式发放给旅客使用；82.在航班头等舱或公务舱有空余座位的情况下，按照先到先得的原则实施升舱；3.白金卡旅客可通过客户服务中心白金卡专线、东航官网及M网站、东航APP办理国际及地区航线的升舱手续；4.国际/地区航线升舱全部采用电子升舱券提前预定座位的方式实施，候机楼服务柜台与客舱内不实施白金卡旅客升舱；5.旅客使用升舱券后，退改签条件按原舱位规则；6.自愿退票视作自愿放弃使用升舱券，不予退回；非自愿退票将退回升舱券至账户中可下次使用。五、免费优选经济舱座位为白金卡旅客本人提供免费优选经济舱座位。六、机场服务（一）优先机场候补

6、1.为白金卡旅客提供优先机场候补服务，旅客价值排序依次为VVIP、VIP*、VIP、白金卡、两舱、金卡、联盟超级精英、银卡、联盟精英、普卡、联盟普卡。82.物理舱位不同时，高舱位旅客优先于会员旅客，物理舱位相同时，会员旅客优先于非会员旅客。（二）优先值机、优先票台1.白金卡柜台与头等舱柜台合并使用；2.白金卡旅客可携一名同行者（乘坐当日东、上航航班）在头等舱值机柜台办理乘机手续；3.在有条件的机场为旅客提供优先票台业务办理。（三）优先候机、登机1.白金卡旅客可携一名同行者（乘坐当日东、上航航班）进入公司指定的机场头等舱休息室候机休息。2.有条件的机场，在出港联检区域（海关、卫检、边

7、检、安检）设置专属优先通道，使白金卡旅客能够快速地办妥联检手续。3.在有条件的机场，停靠远机位的航班，为白金卡旅客提供专属摆渡车登机。（四）行李服务白金卡旅客行李服务同两舱旅客行李服务标准，拴挂8头等舱行李牌和SP标识；免费行李额的标准同金卡旅客标准。七、客舱服务（一）个性化服务：为白金卡旅客提供基于专门话术的个性化沟通服务。（二）餐食机供品：在标准配备之外，为乘坐经济舱的白金卡旅客提供“一条热毛巾、一瓶迎宾矿泉水、一份报纸、一双拖鞋”。八、航班不正常服务（一）客服热