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时间:2018-09-13
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1、送货服务规范流程 篇一:最新家具配送安装服务的流程及服务规范 最新家具配送安装服务的流程及服务规范。 家具配送安装服务的流程各不相同,但是最专业的可以说是红背心最新推出的流程和规范标准。它规范了师傅的操作标准,分为派单、网店接单、预约顾客、网点派工、提货检查、师傅预约、配送并搬运上楼、完工、安装消单、结款,这几个动作,具体的标准是: 1指派订单 商家卖出货物后,首先商家需要下单或系统对接,将订单推送到红背心的系统中。之后,红背心会“指派”给相应的师傅,红背心派工是严格按照“专注服务,安全高效”的服务原则来进行的,所以只有遵守红背心的各项管理规定,才能够接到更多的订单
2、。具体指派按以下标准执行: 1)距离顾客家最近的服务网点优先分配; 2)如商家或顾客指定服务网点,则优先分配给指定服务网点; 3)同等距离,则订单会优先分配给累计服务好评数量多的网店; 4)如客户投诉过某服务网点,则该网点永不参与该顾客订单的分配; 2网点接收订单 网点接收订单后,即认定为该网点要旅行服务合约,保证按时、按质、按量完成分派的订单。所以在接单时有下面几项要求需要遵守: 1)在确定派发订单可以按时按质按量完成的情况下接单,避免盲目接单; 2)如接单后无能力完成,需及时联系红背心客服改派订单; 3)严厉杜绝恶意拒单现象发生; 3 预约顾客 网
3、点接收订单后,一定要第一时间跟客户预约送装时间,并准时上门服务,避免空跑、客户投诉等事件发生,造成不必要的损失。 1)服务网点须致电物流服务商,确认货物已到达当地; 2)服务网点须在货物到达当地后12小时内预约顾客; 3)在预约顾客时应尽量避开黎明、吃饭、午休、深夜等时间; 4)在预约顾客时应向顾客确认商品信息及数量、收货人姓名、收货地址及其他要求; 5)在预约顾客后,应及时将预约信息录入红背心系统; 6)发现异常问题,须立即向红背心客服反馈; 7)网点预约顾客的标准话术: 网点客服:“您好,请问您是李女士吗?我是红背心服务网河南站服务网点。”“您在网上订购了
4、x个xxxx是吗?,您的货物已经到达河南当地,下面由我们为您安排送货、安装工作。“ “请问您什么时间方便接收您的商品?我们将安排专业的送装师傅为您上门服务。“ 顾客:“xx月xx日xx时“ 网点客服:“好的,再跟您确认一下,您订购的产品是x个xxxx,方便收货时间为xx月xx日xx时,您的收货地址是xxxxxxxx。对吗? 顾客:“是的/不是,xxxxxxxx“ 网点客服:“我们会安排红背心师傅,于xx月xx日xx时为您上门服务,请您保持电话畅通,谢谢” 4网点派工 预约好客户后,网点需要及时将订单派工给各服务师傅,安排上门服务。在派工时,各网点需要按照以下标准
5、派工: 1)优先派给累积服务评价优秀的师傅; 2)优先派给服务时效短的师傅; 3)优先派给服务技能熟练的师傅; 4)优先派给按照公司规定执行的师傅; 5)网点派工时须填写“售后服务单“交给指派的服务师傅,禁止单纯口头传达。 5提货检查 新入住的师傅反应到达物流提货点后不知道怎么提货,或者提完货后发现货物有问题不知道怎么解决等。所以红背心也对提货检查流程进行了规范,下次提货的时候,按照下面的流程执行就会节省很多时间,并避免很多麻烦的。 第一步:向物流管理人员出示身份证或提货证等有效证件; 第二步:核对物流单,将物流单上的客户信息、商品信息与红背心APP中的订单
6、信息对照; 第三步:检查货物包装是否破损,清点货物件数; 第四步:确认无误后,拍摄提货照片,并上传至红背心APP中留存; 备注:有任何一个环节出现异常问题,须立即致电红背心客服,并按照客服人员指示操作。 6师傅再次预约 当服务师傅提完货物后,需要及时与顾客再次确认上门时间,并准时上门服务。 师傅预约顾客的标准话术: 服务师傅:“您好,请问您是xx女士/先生吗?我是红背心服务网的xx师傅,由我来为您送装/维修家居,我将在xx点为您送货上门并安装,请您保持电话畅通,谢谢“ 7配送并搬运上楼 在搬运上楼时,7楼以下为免费搬楼,7楼及以上,商家需另支付搬楼费用;无论
7、楼层高低,无法搬运上楼的,需要吊装上楼的订单,商家需另支付吊装费用。 搬运规范: 1)单人徒手搬运重物时,应以能够轻松举过头顶为度,禁止超重,以保障人身及物品安全。 2)搬动玻璃时不能单角触地,以免受力不均损伤产品。 3)搬运长度超过的简易包装物品上、下楼梯时,必须由二人分持两端搬运,以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。 4)搬运物品经过门口、楼梯等通道时,应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测,当目测结果显示通道尺寸过小时,应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量,禁止未经测量而肓目操作。
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