客服部工作范围问与答

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1、客服部工作范围问与答一、客服人员的作业要求？顾客咨询服务要求客服人员熟悉商品分类及商品。Ø生鲜：蔬果、生熟食、奶制品Ø食品：冲调、粮油、酒饮、休闲二、客服人员的工作职责有哪些？Ø服从领导工作安排Ø就做好区域卫生清洁Ø各类办公用品及设备维护Ø会员卡的发放及录入ØDM刊的发放Ø顾客咨询服务Ø做好顾客与公司沟通的桥梁Ø做好交接班记录三、客服人员的服务标准是什么？Ø做到微笑服务、礼貌待客、使用普通话Ø环境整齐、卫生清洁Ø妥善处理顾客投诉至顾客满意Ø顾客意见反馈应在三日内回复Ø耐心解答顾客咨询Ø单据、印章应妥善保管，不可丢失Ø保持设备卫生清洁、定期维护保养Ø准备及时录入会员资

2、料、准确发放会员卡Ø按计划发放DM刊Ø严格按照员工手册级岗位管理规范执行四、关于退/换货应当如何有效且正确的执行？作为客服人员，每天都会面对不同类型的顾客和各种退换货的要求，首先应当熟知在1996年由国家技术监督局发放的《部分商品修理更换退货责任规定》即“三包规定”和《消费者权益保护法》即“消法”的各项条文。除了按照“三包规定”和“消法”的条文规章执行同时为了公司利益应灵活掌握退/换货的尺度。Ø可退可不退以退为主Ø可换可不换以换为主Ø可修可不修以修为主Ø责任分不清以我为主五、退/换货的工作程序？Ø检查是否持有本公司售货凭证（销售小票）Ø核对会员信息Ø检查货品“二维码

3、”和店内货号Ø填写退/换货单据（购买日期、退/换货日期、货号、凭证号、会员卡号、商品规格、品名、退/换货原因、双方签字确认）Ø填写退/换货单据后在购买凭证上盖相应印章“已退货”或“已换货”Ø填写每日退/换货汇总单并由领导签字确认六、客服人员服务的基本要求是？主动、热情、耐心、周到、娴熟七、我们的服务宗旨是？让每一位顾客都满意八、我们的服务理念是？我们要时刻坚持以顾客为中心九、客服人员对待每位顾客的守则是？顾客永远是对的！十、客服人员良好的工作技巧掌握是什么？Ø运用微笑服务Ø讲究语言技巧Ø注意电话礼貌Ø熟悉接待技巧Ø精通说服技巧Ø用熟计算技巧Ø创新包装技巧Ø搞好退换服

4、务Ø拥有必备知识十一、怎样接待顾客投诉问题？Ø顾客是因为什么要投诉？Ø为顾客服务的当事人是谁？Ø什么时候购买的商品？Ø那个地点购买的商品或享受的服务？Ø顾客希望得到怎样的处理结果？十二、变相的投诉怎样应对？变相投诉就是顾客以抱怨的形式向我们传达一些信息，往往这种顾客是不想为服务人员带来不利但是又想反馈自己的不满。抱怨的方法有很多种：ØEmail方式的抱怨Ø打投诉电话的抱怨Ø亲自到客服前台抱怨应对方法如下：Ø及时回复Email，让对方感到被重视、被尊重，运用官方语言技巧感谢他的大力支持并会吸取建议做出改正希望对方再次光临并给予建议和评价，最后记录顾客Email地址和姓

5、名保持节日问候和各个档期活动的推荐。Ø及时做好电话记录，并重复顾客所提问题关键能够解答及时解答，无法解答留下电话姓名告知三天内答复，并感谢对方的来点送上祝福语言。回复电话确认身份，重述问题并告知解决方案及结果，用官方语言表达歉意询问是否还有其他地方可以为对方服务，最后送上祝福语言。Ø视情节严重可采取办公室接待的处理方式，倾听抱怨并在《顾客投诉登记表》进行详细重点记录，并留下接待人姓名以便日后跟踪处理结果。根据投诉原因调查及追踪。用心和对方沟通了解服务过程中的不足和缺陷，保持良好心态顾客不可能总是对的但一定是第一位的，只要顾客不满意自己就有责任，实在避免不了情况就提出

6、解决方法进行协调。切记，避免不敬的语言和不敬的肢体动作！十三、服务语言的掌握和称呼用语?服务语言：Ø言之有理：运用于处理无理投诉的谈判Ø言之有趣：运用于接待顾客Ø言之有物：运用于电话客服Ø言之有度：运用于处理客诉称呼用语：Ø职务性Ø职称性Ø学位性十四、客服人员在接待顾客时禁止用语有那些？Ø不懂：作为客服人员最大禁忌就是对顾客说“别问我，我不懂这个”之类语言，作为客服人员必须掌握基本的产品知识。Ø不会：往往顾客拿到一种他新接触的产品时会咨询我们客服人员如何使用Ø不知道：经常性发生在没有职业素养的职员，对待顾客的所有问题都嗤之以鼻敷衍了事，一句不知道就会不经意间引发一次

7、投诉。Ø不行Ø没有Ø我忙着呢Ø这事跟我没关系十五、所有顾客最怕什么？Ø敷衍Ø缺乏诚意Ø漫长等待Ø故意拖延十六、顾客想要什么？Ø受欢迎Ø得到关心Ø得到尊重Ø想要感到特殊Ø更多控制Ø希望获得理解十七、处理客诉的心态应该怎样？Ø开放的心态Ø耐心的对待Ø迅速及时的解决十八、如何应对多位顾客的接待问题？每到节假日很多客服人员最头疼的问题就是顾客多、场面太乱，其实这个问题非常简单，对待一名或者多名顾客要做到：Ø一对一的服务Ø先来优先的服务Ø禁止从外表差别对待的服务，保证公平对待Ø积极应对的服务此时也要做到：Ø接一：接待第一位顾客Ø顾二：顾及到第二名顾客的情绪Ø招呼三：对第三