2009年度家用空调服务政策

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1、第一部分2009年度家用空调服务政策一、包修政策2009年度家用空调（制冷量小于或等于1400W）、除湿机包修政策为整机包修六年。2005年1月1日之日起所购买的家用空调器整机包修六年。2005年1月1日之前所购买的家用空调器的包修政策：按其当年的包修规定执行。以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按有关规定实行收费维修：1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；3、无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的‘

2、4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的；5、因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；6、处理品、己超过包修期的产品。二、包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。1、产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机2、按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部份）。三、包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。

3、1、产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机；2、自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。四、超包修期维修政策超包修期（产品购买之日到用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实行身用户收费维修。对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。1、维修要求1.）用户身特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务，首先应栓查产品的

4、包修卡及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期；2.）对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须身用户出示格力电器统一收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行维修；3.）发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或办事处售后经理，以求协调处理；4.）维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式发票。5.）收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户，不得

5、向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。2、维修服务明码标价及收费要求特约服务网点必须严格遵照《家用电器维修服务明码标价规定》等国家和地方法规，以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作，并必须做到：1.）严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。2.）国家和地方暂无相关法规的，必须严格执行格力电器规定的收费标准与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。3.）必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先

6、价格公示；并公布价格查询方式，客户服务电话及价格举报电话12358。4.）上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示格力电器统一收费政策或当地法定收费标准，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。5.）完成维修后，必须给用户出具合法票据，并附结算清单。结算清单上应当如实填写所维修项目的检查费、修理费、辅料费和上门服务费，以及所更换零配件的名称、数量、价格。6.）超包修期配件必费价格及维修价格按照本手册吸关规定执行，本手册未列出的配件按《2009年度家用空调配件价格表》的包修期内部结算价格并上浮

7、不得超过17%的仓储、运输及税金等管理费执行。附1：退机折旧费规定对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价什的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。附2：结算清单格力电器产品超包修期维修服务收费结算清单服务单位：维修员：维修日期：故障现象维修内容收费项目上门费元检查费元修理费元配件费元辅料费元运输费元计算公式维修服务费用=上门费+检查费+维

8、修费+配件费+辅料费+运输费总费用￥元：大写：配件及辅料清单序号配件名称配件型号配件价格配件数量配件产地费用小计123备注：服务单位盖章3、考核办法1.）故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的必须给予严厉的考核，按所收费用的10倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资格；2.）收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求所担高部份的10倍支付违约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情