花园酒店管理模式

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1、前厅组织机构图康乐部经理前厅主管前厅领班鞋吧员保洁员总台收银员总台接待员迎宾员前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续，提供各种应接服务的地方。是经营管理的关键部门，其经营的好坏，直接反映了生态园的工作效率、服务质量和管理工作水平，直接关系到的客房出租、经济收入和生态园信誉。主要的任务有：销售服务项目产品，协调各部门的对客服务、建立客人档案、控制客房状况、处理客人的帐目等。第127页第一章前厅各岗位说明书前厅主管岗位说明书【管理层级关系】直接上级：康乐部经理直接下级：前厅领班主要工作内容：1.主持前厅部的日常管理工作，保证各岗正常运行，带领前厅部全体员工对客提供

2、优质、高效服务，努力完成生态园下达的各项任务指标。2.代表酒店接受及处理客人对酒店的一切投诉，听取宾客的各类意见及建议。3.负责制定前厅各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。4.解答宾客的问询，向客人提供必要的帮助和服务5.维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，酗酒及房客之间的纠纷等）6.维护酒店利益，索赔，催收各类欠费账务7.收集客人意见并及时向上级反映8.维护大堂及附近区域的秩序和环境的安静，整洁9.督导检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况10.做好VIP客人

3、的接待工作11.维系VIP客人、熟客的良好关系12.定期回访各类重要客人，听取意见，整理好呈送上级第127页1.向客人介绍推销酒店的各项服务2.做好部门的考勤工作。3.组织班前班后会，传达酒店有关指令，安排员工工作4.组织安排员工的培训工作。5.经常关注房态，确保房态在最佳出租状态，6.当班期间，与各部门沟通，协调，保证前厅的正常运行。7.检查员工的仪容仪表，处理员工违纪现象。8.负责制定鞋吧、PA的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。9.制定周期卫生计划，督导计划工作的落实，

4、杜绝出现死角卫生。10.完成上级交付的其它各项工作。第127页前厅领班岗位说明书【管理层级关系】直接上级：前厅主管财务经理直接下级：接待员收银员保洁员迎宾员鞋吧员主要工作内容：1.对前厅主管和财务经理双重负责，认真贯彻落实上级布置的各项工作任务，在前厅主管的领导下负责当班其间前厅的全面工作。2.检查保险柜备用金是否齐全，督促各收银员准备充足零钞。了解上班遗留问题，并跟踪处理。3.每日检查总台员工的仪容仪表，服务态度和岗位卫生情况。4.负责所属员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监

5、督更正。5.督促和检查员工执行现金管理制度，银行信用卡的使用规定，账单及发票管理规定的情况。6.督促各收银员及时交收现金、票证，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。7.督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑，打印机，计算器，紫光灯等，保证各项设备的正常运转。8.每天在营业结束时对销售单进行全面稽查。9.合理安排人员上下班时间，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证收银工作正常进行。第127页1.当班时接受和处理客人投诉，并做出记录，向经理汇报。2.建立收银员业绩考核档案，将每位收银员平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。3.归档处理各种通知

6、、信息反馈，并要事后跟踪：接到有关通知或某些信息反馈，应将注意事项以交班、口头等形式告知相关人员。4.经常进行工作总结，及时发现和解决问题，总结经验教训，提高管理水平征询客人意见，协调与各班组之间的关系；5.督导班组的灯光管理制度；6.为酒店的运行提供合理化的建议；7.培训鞋吧接待组成员按规定程序为客提供服务；8.制定措施防止未换鞋的客人进入楼面；9.指导鞋吧人员存鞋，制定措施，防止穿错鞋或将客人的鞋放乱；10.负责区域内的卫生清理工作；11.培训PA组员工对前厅设施设备的维护、保养。12.完成上级交付的其它任务。第127页迎宾员岗位说明书作为迎宾员，负责浴客的接

7、待与迎送，是浴所非常重要的一个服务环节。迎宾员不仅要以优雅的形象、标准的动作规范和良好的素质修养来引导接待浴客，而且还要具备灵活的应变能力，详细周到地满足浴客的需求，完善灵活地回答浴客的问询。可以说，迎宾员即是企业形象的代表及企业与浴客之间的引领窗口【管理层级关系】直接上级：前厅领班主要工作内容：1、为客人提供热情友好的迎接，欢送服务；2、为有行李的客人提供行李服务；3、简短的语言回答客人提出的问题，向客人推销酒店的服务项目。4、维护好工作区域内的环境卫生。5、对两组沙发上宾客提供优质高效的服务，6、引领客人到指定的消费区域。7、对咖啡厅的客人提供优质高效服务。8

8、、检查咖啡