终端店铺持续盈利工具书3-督导工作手册

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1、慧浡终端店铺持续盈利工具书督导工作手册目录前言1第一章督导者的角色认知21、督导的概念22、督导的工作23、任职要求5第二章督导工作的组织实施61、督导工作的内容及要求62、督导工作的准备103、督导的工作方式和沟通技巧104、督导的文本和记录125、督导的后续活动13第三章督导与工作表格141、工具表格的书写要求142、督导工作相关表格15第四章督导工作常见问题38-47-前言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度

2、督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。《成功督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探

3、讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。该手册是写给所有的珠宝等连锁企业的管理者，以及正在职业生涯努力摸索的督导们。第一章-47-第一章督导者的角色认知1、督导的概念（1）督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人督导要对被管理人员的生产，即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。（2）特许督导的概念运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实

4、总部政策，渗透加盟商（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。（3）督导工作的必要性特许人的管理和督导是特许经营体系保持统一和健康发展的重要因素，起到了经营辅导与监督执行的双重作用。一般来说，特许人或特许人委派的督导员都会在特许经营过程中对被特许人提出建议和指导。没有这种指导，被特许人将很难成功。在一个完善的特许经营体系中，对被特许人的有效管理是整个体系至关重要的环节，也是科学地对整个特许经营体系实施有效控制与支持基础。管理的核心就是要对整个体系进行有效控制与支持。整个管理机能需要总部

5、的管理职能部门与其他各部门密切配合，针对被特许人所展开的营运活动予以监测、检查和调整，并进行综合分析、计划和控制，最终通过督导员实施培训、指导和监督，以达成管理目标，实现有效控制与支持，从而保证整个体系的高效平稳运转。2、督导的工作（1）特许经营督导员的重要性加盟双方的链条与纽带；加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源；没有有效的督导，就没有真正的连锁；督导是特许经营的守护神（2）督导的承上启下的作用作为一名督导者，你必须对公司、加盟商、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承

6、上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高销售业绩，及晋升。-47-对公司、加盟商或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个珠宝公司便利。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。（1）督导的义务督导员义务的四个部分内容对公司的义务²你对公司的首要义务是使总部的思路和决策贯彻到店铺，使所有店铺按统一标准去执行。代表公司行使

7、对直营店的管理权，培养、推荐、晋升员工。²一切行动按公司的标准执行，即使你觉得有更好的做法，也不能擅自做出变动。由于你与员工和加盟商的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给公司。对加盟商的义务²你对加盟商的首要义务是使他们的店铺赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。所以你应该为店铺提供使全方位店铺赢利的服务，为他解决所有经营问题。对员工的义务²作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工

8、提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。²员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。²工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义