顾客价值与顾客关系管理绩效之研究 - 大同大学论文专书管理系统

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1、顧客價值與顧客關係管理績效之研究：來自台灣銀行業的顧客觀點林南宏何幸庭大同大學事業經營研究所摘要金融業近年來競爭日趨白熱化，各銀行必須找出影響顧客價值的因素以制定有效的競爭策略，使顧客產生較高的認知價值方能轉化成提升顧客忠誠度的動力，如此方有競爭優勢。本研究從金融業在產品與服務傳遞過程中的顧客價值觀點出發，來探討其與顧客滿意度及忠誠度間的關係。研究結論中並提出一些經營管理上的建議來供金融業者參考，以有助於其永續經營。本研究以臺灣地區各家銀行的往來顧客群做為研究母體。銀行的選擇是以2005年商業周刊所列示的一千大金融業排名為基準，從前三十名(由高至低)中以每十名為一

2、層級分出三層，各層級再隨機抽取一家銀行做為各層級的研究對象代表。在所挑選的三家銀行的高階主管合作下，總計發出900問卷，回收問卷354份，個人資料遺漏或問卷填答不全之無效問卷共59份，有效問卷295份，有效問卷回收率為32.77%。研究結果發現：(1)不同層級顧客群在顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度上並無顯著差異，(2)顧客價值對顧客滿意度與顧客忠誠度間均存有正向影響關係，其中顧客滿意度與顧客忠誠度亦存在正向影響關係，由此可知顧客滿意度具有完全中介效果，(3)顧客價值中以功能性價值、情緒性價值、感受到的犧牲對顧客滿意度影響相對較大，(4)顧客價值中以社會性價值對顧

3、客忠誠度影響相對較大。關鍵字：顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客關係管理TheStudyonCustomerValueandCustomerRelationshipManagementPerformance:ACustomer-BasedPerspectivefromtheBankingIndustryinTaiwanNan-HongLin,Hsin-TingHoGraduateSchoolofBusinessManagement,TatungUniversityAbstractThisstudydealswiththeissuesregardingcusto

4、mervalueandtheperformanceofcustomerrelationshipmanagementinTaiwan’sbankingindustry.Thestudyfindsthat：(1)The3banks’customershavenosignificantdifferenceintermsoftheirperceivedcustomervalue,customersatisfactionandcustomerloyalty.(2)Thecustomervaluehasapositiveeffectoncustomersatisfaction

5、andcustomerloyalty,whilethecustomersatisfactionhasapositiveeffectoncustomerloyaltyaswell,whichprovesthatthecustomersatisfactionhasacompletemediatoreffectintherelationship.(3)Thefunctionalvalue,emotionalvalueandperceivedsacrificeamongcustomervalueimpactcustomersatisfactionmorethansocia

6、lvaluedoes.(4)Thesocialvaluehasastrongereffectoncustomerloyaltythanotherthreefactorsofcustomervaluehave.Keywords:customervalue,customersatisfaction,customerloyalty,customerrelationshipmanagement壹、緒論一、研究背景與動機根據美國「銀行行銷協會」(BankMarketingAssociation)的研究，新開設支票存款的客戶，約有50%的機率會在一年內離開銀行；而擁有支票存款

7、、借款、儲蓄存款或保管箱等多方面業務往來的顧客，則在一年內離開銀行的機率將減至200分之一。顯見不斷的賣東西給忠誠的客戶，重點在維護老客戶的顧客佔有率，方是企業經營的新趨勢。因此，如何透過顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)與顧客保持長久，與顧客持續進行多方面的往來關係，瞭解客戶真正所重視的服務價值為何，提供適合他們的特別服務或優惠方案，以打動客戶的心，就可幫助銀行在激烈的環境中，創造新的契機。隨著顧客需求的不斷改變以及全球競爭趨勢的快速發展，使得許多銀行業者必須開始尋找新的競爭優勢。過去企業界往往藉由品質管理、再造

8、工程、小型