商场顾客服务标准规范

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1、『学习改变人生·做成功物业管理人！』商场顾客服务标准规范１.顾客的重要性　　　　（1）顾客就是我的衣食父母；　　（2）我们的生意来源于顾客；　　(3)我们的工资也来源于顾客。　　2．保证满意，超出期望　　(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。　　3．顾客的有关权益　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提

2、供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。　　(4)公平权。　　(5)尊重权。　　4．顾客服务的基本要求　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。第20页，共20页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』商场顾客服务标准规范１.顾客的重要性　　　　（1）顾客就是我的衣食父母；　　（2）我们的生意来源于顾客；　　(3)我们的工资也来源于顾客。　　2．保证满意，超出期望　　(1)三米原则

3、：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。　　3．顾客的有关权益　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。　　(4)公平权。　　(5)尊重权。　　4．顾客服务的基本要求　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。第20页，共20页

4、中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』商场顾客服务标准规范１.顾客的重要性　　　　（1）顾客就是我的衣食父母；　　（2）我们的生意来源于顾客；　　(3)我们的工资也来源于顾客。　　2．保证满意，超出期望　　(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。　　3．顾客的有关权益　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品

5、和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。　　(4)公平权。　　(5)尊重权。　　4．顾客服务的基本要求　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。第20页，共20页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』　　(1)仪容仪表：　　①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。　　②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。　　③面部：化淡妆，

6、不能浓装艳抹。　　④口：上班时口腔不能有异味。　　⑤手：手要洗净，指甲常修。　　⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。　　⑦站姿：站立姿势端正、大方。　　(2)店面清洁：　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。　　为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。　　(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。　　(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解

7、答。　　(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。　　5．服务规范　　(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。　　(2)服务纪律。　　服务六标准：第20页，共20页中国物业服务教育网　http://www.pmedu.net　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』　　①规定着装、整齐划一；　　②发型规范、淡妆上岗；　　③精神饱满、微笑服务；　　④主动热情、微笑服务；　　⑤文明礼貌，端庄大方；　　⑥规范服务、准确快捷。　　上岗十不准：　　①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；

8、　　②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；　　③不准与顾客争吵；　　④不准因工作而不理睬顾客；　　⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；　　⑧不准做不文雅的动作；　　⑦不准挪用货款；　　⑧不准在上班时购物；　　⑨不准把个人现金带进收银台；　　⑩不准在收银台放置私人物品；　　(3)服务用语：　　①“你好，欢迎光临!”　　②“请问我有什么可以帮到您的吗?”　　②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。　　④“请您慢走”。　　⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。　　(4)服务程序：第20页，共20页中国物业服务教