物业保安保洁服务礼仪培训

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1、服务礼仪课程课程主题：物业保安保洁服务礼仪培训课程背景：保安和保洁服务礼仪是其在平常的生活行为规范与待人处事的准则，是对其仪表、仪容、言谈、举止等方面的具体规定。而且也是衡量企业精神文明建设的重要标志。所以，不论是保安礼仪还是保洁礼仪不仅代表个人形象，更代表公司的整体形象。从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。

2、随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。课程目标：n了解服务礼仪的重要性n掌握基本的服务礼仪要点及规范n改善保安和保洁的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象n学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧n了解客户抱怨不同的处置技巧课程大纲：第一部分：职业素养u服务礼仪的概念与核心问题u服务礼仪的原则u了解服务服务的内涵服务的特性服务的价值u服务的对象：服务自己服务同事服务礼仪课程服务亲朋服务客户u满意服务的原则：u评估服务现状：评估现有服务水平找出差距，区分服务好和坏u服务标准服务标准的升华服务标准由客户决定了解并超越客户的期望第二部分

3、：服务礼仪一、仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。u整洁且精神的仪容www.liyipeixun.orgu积极且有亲合力的表情信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言u敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。二、职业服饰礼仪u着装礼仪规范及技巧u着装基本要求与搭配u工作场合饰物佩带礼仪三、服务规范用语

4、u礼貌用语多多益善u亲切问候常挂嘴边u服务忌语u赞美之词不绝于口四、举止风度服务礼仪课程u姿态站姿坐姿走姿蹲姿u公共场所行为要求入座、离座出入房门进出电梯上下楼梯递接物品常见的手势语第三部分：工作交往礼仪u基本礼仪1）职场问侯语2）电话接打礼仪u商务交往基本礼仪1）接待礼仪基本程序·招呼与引导·介绍与握手·名片u销售交往中的沟通礼仪*沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来*语言沟通的礼仪1）倾听礼仪2）交谈礼仪第四部分：顾客抱怨处置产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样：ü不合理的客户需求服务礼仪课程ü服务失误导致的投诉ü客户投诉过程中的四个心理效应ü一般投诉的处

5、理原则ü各种投诉场景的应对：ü面对情绪激动的投诉者u找茬占小便宜u破口大骂u醉翁之意不在酒u出尔反尔【课程讲师】主讲人：谭小芳13733187876交广营销策划机构总裁/www.liyipeixun.org首席讲师专业经历：工商管理硕士亚太地区十大金牌讲师北京营销学会讲师团高级讲师河南大学EMBA高管班特邀培训师实战营销策划专家、品牌传播策划专家国家高级礼仪培训师多家大学特邀讲师全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员培训专家授课风格：谭小芳服务礼仪课程老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问

6、式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培训专家观点：定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方

7、案。复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。www.liyipeixun.org主要著名客户(摘录)服装业：鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……电动车：小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪家具卖场:服务礼仪课程紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧