客房服务与管理概述

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1、《客房服务与管理》教案第一单元客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标：[知识目标]1、了解客房产品的概念和构成2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责4、认识客房部的业务特点[能力目标]1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写[拓展知识]：客房设计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？案例导入：我国星级

2、饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。.星标体系:必备条件+评分表.《设施设备及服务项目评分》表，10个项目610分，客房项目占了192分，是最大一项。五星420分.客房数量:2-starhotels:20Rs(orsuite),5-starhotel:40Rs.客房面积:5-starhotels:70%Rooms>20m2.客房类型：5-star:有四个开间的豪华套房。.服务项目：送餐服务.设备用品：床的大小.反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星

3、95%.《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。客房商品是服务商品。通过劳务将物质商品转化为服务商品。合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭

4、店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。酒店类型：1．城市商务酒店的客房设施2．度假酒店的客房设施3．会议酒店的客房设施4．产权式酒店的客房设施5．青年旅馆的客房设施6．经济型饭店的客房设施（二）饭店产品个性化与客房设施特色酒店，“主题酒店”，也称为“特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑风格甚至在经营中体现某一主题的酒店。历史、文化、城市、自然、神话童话文学故事等都可成为酒店借以发挥的主题。案例：中国第

5、一家主题酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置与对客服务。藏羌文化主题酒店：几九寨天堂国际会展中心。三、客房类型与客房设施（一）客房类型配置的原则1．以功能需要为原则饭店的自身类型的定位决定了饭店的功能，如旅游饭店、商务饭店等，对不同功能的饭店客房的使用功能也有很大的差别。配置饭店客房的功能时，应以饭店整体的功能为首要原则，从顾客的需要出发，针对性的设计饭店客房的类型。2．优化资源配置的原则在考虑了前面的以功能需要为首要原则以后，还应考虑市场的竞争状况，即同类客房在同一地区供求是否饱和，避免资源的浪费。另外在设置时避免追求高档次的客房而造成不

6、必要的浪费，如五星级饭店常设有数间总统套房，一般饭店则不必要设置豪华套间。（二）按结构和床划分可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。1．单人间（SingleRoom）配备一张单人床。适用于商务旅行的单身客人居住。2．双人床间（DoubleRoom）配备一张双人床。这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。3．双床间(TwinRoom)配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。4．三人床间(Tr

7、ipleRoom)配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种：(1)普通套房（JuniorSuite）普通套房一般为两套间。一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。(2)商务套房（BusinessSuite）此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。一间为起居与办公室，另一间为卧室。(3)双层套房（DuplexSuite）也

8、称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。(4)连接套房（ConnectingSuite）也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房