“语音天地”虚拟呼叫中心业务介绍

《“语音天地”虚拟呼叫中心业务介绍》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中国网通虚拟呼叫中心业务介绍2提纲第一部分虚拟呼叫中心业务介绍第二部分虚拟呼叫中心系统技术介绍第三部分虚拟呼叫中心案例分析3虚拟呼叫中心介绍（CCOD）业务功能业务优势与卖点资费标准客户定位4“语音天地”呼叫中心业务定义“语音天地”呼叫中心：是近年来发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入任何呼叫中心的软硬件系统，只要从网通申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。“语音天地”呼叫中心可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，非常适合于各类企业使用。“语音天

2、地”呼叫中心业务：“语音天地”呼叫中心业务是中国网通利用已建成的“语音天地”平台，向企业客户提供呼叫中心资源应用的业务，是为企业提供的一种创新型的呼叫中心平台资源托管类服务。企业只需要到网通公司申请“语音天地”呼叫中心资源，就可以迅速建立起自己的呼叫中心应用系统。5CCOD就是把中小企业在传统方式下建设呼叫中心所需要的呼叫中心控制和接入设备（包括：PBX、CTI、IVR等）托管到一个运营级的平台之上，企业只需要像建设普通MIS系统一样建设呼叫中心应用。CCOD是面向中小企业客户市场，为企业客户端（分散）

3、的呼叫中心应用提供呼叫虚拟接入和控制功能。CCOD就是满足企业客户这样的需求，即：像申请宽带接入一样申请呼叫中心接入，同时像开发传统MIS（OA、财务系统等）一样开发呼叫中心应用。客户A客户B客户C企业C企业B企业A语音天地的定义及模式（CCOD-CallCenterOnDemand）CCOD6业务功能虚拟呼叫中心介绍1、统一号码2、自动语音服务3、人工座席4、随电数据5、智能路由6、录音管理7、知识库管理8、呼叫统计9、工单管理10、客户管理11、监控管理7虚拟呼叫中心业务功能－汇接业务汇接功能统一号

4、码为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网号码：116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短号码/用户自带的网通普通号码均可开通此业务。8虚拟呼叫中心业务功能－自动语音业务自动语音业务自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS等。9虚拟呼叫中心业务功能－人工业务人工业务人工座席将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。软电话工具则支持在PC上对当前呼叫进

5、行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。随电数据根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等智能路由根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音监控。录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。知识库管理提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。10虚拟呼叫中心业务

6、功能－人工业务人工业务呼叫统计为企业提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。工单管理客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）客户管理企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。监控管理为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。11业务优势虚拟呼叫中心介绍1、统一号码2、自动语音导航（IVR）3、智能路由4、分布式座席5、弹

7、性座席6、快速开通12虚拟呼叫中心业务优势－统一号码统一接入号码，不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打！不管您用何种终端、何种运营商网络，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。4006/800/116867/68/69用户可以只申请一个电话号码（4006/800/短号码）作为虚拟呼叫中心业务接入号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫的需求。13虚拟呼叫中心业务优势－自动语音导航（IVR)可以提供复杂的多级IVR服务案例：宁波坤和建设集团公司业务分布在宁波

8、、杭州、绍兴，用户呼叫坤和4006的号码，通过结合虚拟呼叫中心自动语音导航，可以应用多级ivr功能并且自动导航就近路由到宁波、杭州、绍兴。4006坤和公司欢迎/通告杭州城市公司宁波城市公司绍兴城市公司1、楼盘销售2、物业管理3、客户服务4、预留一至两个接口1、自动语音2、人工楼盘介绍销售信息白荡海管理处山水人家管理处亲亲家园管理处坤和会积分查询坤和会活动信息白荡海山水人家4S店人工服务亲亲家园4S店人工服务14虚拟呼叫中心业务优势－智能路由