聊天实录- 构建以客户为中心的营销模式

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1、聊天实录:构建以客户为中心的营销模式

2、第1聊天主题:构建以客户为中心的营销模式聊天嘉宾：TurboCRM公司CEO薛峰TurboCRM公司业务发展总监于光辉TurboCRM公司咨询总监李蓓主持人：中国计算机报软件版记者李军7月24日下午2：00，TurboCRM公司CEO薛峰在TurboCRM公司业务发展总监于光辉和TurboCRM公司咨询总监李蓓的陪同下莅临赛迪网，一同做客赛迪网聊天室。中国计算机报软件版记者李军:这次我们请到TurboCRMCEO薛峰和于光辉参加我们聊天，请二位介绍一下自己。TurboCRM公司CEO薛峰:今天非

3、常高兴参加这个活动，我自己一直在CRM这个领域工作，跟大家一起聊天非常高兴。TurboCRM公司业务发展总监于光辉:非常感谢中计报和赛迪网给这样一个机会，我们跟计算机报合作很多，我自己在营销业领域工作，当我看到这个主题时候非常高兴，所以我们非常愿意来参与这个活动。但愿今天跟大家的交流能给大家带来一些受益，谢谢大家。中国计算机报软件版记者李军:这次聊天主题是构建以客户为中心的营销模式，TurboCRM是国内市场一直做得不错的，你们公司是怎么帮助构建营销模式的呢？TurboCRM公司业务发展总监于光辉:非常感谢，其实这个问题提的非常非常

4、的好，应该说到今天为止大家都在谈论关于客户话题，谈营销模式时候更重要的是客户给我们提了什么要求，我们一直从事这样管理软件，更多会结合自己业务跟大家做一些交流。实际上我们过去业务当中，我感觉客户给我们提四个方面要求：第一无论做什么产品、服务，一定要跟企业业务或者跟客户业务紧密结合起来；第二你介绍你的产品和服务时候，一定要用客户能够听得懂的话介绍；第三如何实现对客户专业化服务保障；第四你的应用也好服务如何跟客户业务承载，这几个问题看起来非常简单，对供应商来讲实际上提出一个非常高的要求，是两个方面：一个从产品角度来看，就是说你的产品要跟业

5、务非常紧密的结合，并且能够保障客户业务的成长，无论产品价格还是发展模式，还是产品需求的匹配，这个符合度非常高；另一个才是交互模式，一个方面来讲要保障对你客户选择的有效性，针对性的客户要实现直接的互动；第二方面就是有效性，沟通内容有效性，其实这两方面都是围绕一个主题，就是目标市场和目标客户的一种量化才能达到一种目标，在这样一个基础上再来谈营销业务模式的构建就比较容易了。网友问：现在做CRM系统企业可以分成哪两种？TurboCRM属于其中哪一种？TurboCRM公司CEO薛峰:不同客户、不同专家甚至不同厂商都会有一些划分CRM的方式，在

6、我们来看我们觉得所有CRM系统最重要的还是帮助企业建立一个以客户为中心的企业模式。无论哪一派CRM都应该是这样考虑问题。所以我们觉得有几个方面是比较重要的：第一我们觉得一个好的CRM系统的，一定要体现以客户为中心的理念，里面所有功能是不是完全围绕以客户为中心，比如回答谁是我们客户，我们客户有什么特征，他们有什么共同偏好，他们价值情况和变化趋势，一定要以客户为中心；第二方面我们觉得一个好的CRM系统，一定要能够有一套以客户为中心的营销规则，一个好的管理软件，其实它里面由一些好的业务规则组成的；第三一个好的CRM系统一定要建立以客户为中

7、心的量化的评估体系，比如对员工来讲，他在工作时间以后，不光是他的销售业绩，也不都是利润，比如他对潜在客户推动什么样，老客户对他评价如何，这都是可以衡量他的指标，包括我们评价客户时候也有很多量化指标；第四层面一个好的CRM系统一定是一个以客户为中心的共享信息平台，在这个平台上企业各个部门，各个员工，甚至各个分支机构，各个合作伙伴，包括一部分供应商都要在上面协同工作，一起为这个企业的客户提供更好服务。所以我们觉得一个CRM系统，无论哪个流派一定要注重这四个方面。具体对于TurboCRM来讲，我们把我们的产品分成三个大部分，比较靠前端的部

8、分我们叫做全方位客户接触中心，首先解决如何接触客户，所以我们前端叫做全方位客户接触中心，这里面包括传统的语音、传真、自动语音这样一些功能，也包括VIP上的应用，与VIP的互动营销，也包括短消息，我们把这些称之为全方位客户接触中心，这是TurboCRM最前端应用；中间是各个业务过程的控制，包括市场管理，销售管理，服务管理等等。后端我们认为是非常重要的决策支持，或者数据挖掘技术这样一个工具，里面最周期的是分析客户价值，我们有客户价值金字塔这样一些功能，看待客户价值的变化，以及不同价格的客户构成的特征，消费偏好等等。这都是基于前端数据进行

9、综合分析利用。我们比较赞同的是基于前、中后三端考虑。网友问：想问一下对TurboCRM公司自己客户营销怎么考虑的？TurboCRM公司业务发展总监于光辉:最近关于经济营销这个主题谈的很多，特别SARS以后，这种营销的投入与收益的分析越